در حالی که نرخ لوازم خانگی در بازار سر به فلک می‌کشد و مردم قدرت خرید بسیاری از اقلام ضروری را ندارند، تولیدکنندگان داخلی بازار را به‌دست گرفته و از آب ممنوعیت واردات لوازم خانگی ماهی می‌گیرند. همچنین ارایه تخفیف روی کالاهای تولید داخل و افزایش گارانتی لوازم خانگی از ۱۸ ماه به ۲۴ به عنوان نخستین الزامات تولیدکنندگان مطرح است. همچنین استاندارد قطعات برای افزایش کیفیت لوازم خانگی نیز در دستور کار گرفته است. این در حالی است که رهبر انقلاب در اواخر سال ۱۴۰۰ و پس از ممنوعیت واردات لوازم خانگی بر لزوم ارتقای کیفیت کالاهای تولید داخل تأکید کردند و افزودند: «حمایت‌های عملی و تبلیغاتی از تولید داخلی باید منجر به ارتقای کیفیت محصولات و همچنین ارتقای فناوری شود اما متاسفانه در برخی صنایع به‌ویژه در صنعت خودرو به موضوع کیفیت توجه نمی‌شود و مردم نیز به‌حق به آنها اعتراض دارند.اگر باوجود فضای حمایتی از تولید داخل، به جای ارتقای کیفیت، قیمت‌ها افزایش یابد، مسئله بدی است زیرا نتیجه همه حمایت‌های دولتی، بانکی و جلوگیری از رقابت‌های خارجی، عملا منجر به بالا رفتن نرخ شده است.» صمت در این گزارش به رعایت حقوق مصرف‌کننده در حوزه لوازم خانگی پرداخته است.

 با ارائه خدمات پس از فروش به برند خود اعتبار دهید

اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران درباره قانون پس گرفتن جنس فروخته‌شده که یکی از حقوق مصرف‌کنندگان است به صمت گفت: جنس فروخته‌شده معیوب توسط شرکت‌هایی که این موضوع را در بند خدمات پس از فروش خود جای داده‌اند، پس گرفته می‌شود. برخی از شرکت‌های تولیدکننده لوازم خانگی در منشور خدمات پس از فروش خود قید کردند که اگر کالا یک ماه پس از نصب به هر دلیلی دچار نقص شود، پس گرفته خواهد شد.

وی با اشاره به دلایلی که ممکن است شرکت‌ها اجناس را نپذیرند، بیان کرد: یکی از دلایل پس نگرفتن کالا ازسوی شرکت‌ها این است که افراد از نمایندگان خود شرکت برای نصب دستگاه استفاده نمی‌کنند. با این حال بیشتر شرکت‌ها اگر اشتباه از سمت خریدار نیز باشد، تعویض جنس را انجام می‌دهد، مانند استفاده ناصحیح در نصب اولیه که از طریق یکی از آشنایان خریدار انجام شده است. اکنون گارانتی بی‌قیدوشرط یک‌ساله موتور کولر آبی که نصب آن بسیار آسان است اگر توسط شرکت انجام نشود، از بین خواهد رفت.

خدمات پس از فروش و حفظ برند

رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به ارائه خوب خدمات پس از فروش توسط شرکت‌ها گفت: خوشبختانه خدمات پس از فروش در کشور ما دچار تحول خوبی شده است. تاکنون شرکتی دیده نشده که به ارائه خدمات پس از فروش خود بی‌توجه باشد. اگر شرکت تولیدکننده به کیفیت تولید خود اطمینان دارد، چه اشکالی دارد که به‌خاطر اعتبار برند خود برای برخی از مشتری‌ها که مشکلی جدی در دستگاه آنها رخ داده، دستگاه را تحویل بگیرد و با نو آن تعویض کند. اکنون همه شرکت‌های تولیدکننده به این نتیجه رسیدند که ارائه خوب خدمات پس از فروش به برند آنها اعتبار می‌بخشد. امروز هم قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بر این موضوع تاکید دارد و هم شرکت‌ها به‌خاطر اطمینان به برند خود این کار را انجام می‌دهند. خوشبختانه تاکنون در حوزه لوازم خانگی به‌خوبی این قانون اجرا شده و اگر در موارد کمی شکایتی مطرح شود، پیگیری خواهد شد.

فروشنده کاره‌ای نیست

پازوکی با اشاره به نقش فروشنده در مرجوع کردن کالای معیوب اظهار کرد: فروشنده، فروش کالای نو را انجام می‌دهد. امکان تست جنس خریداری‌شده در فروشگاه وجود ندارد و تست کالا بعد از نصب در منزل مشتری انجام می‌شود؛ در نتیجه فروشنده نقشی در این موضوع ندارد.

وی درباره افرادی که جهیزیه تهیه می‌کنند و اجناس را برای مدتی نگه می‌دارند نیز بیان کرد: در برخی از موارد که فرد لوازم خانگی را برای جهیزیه تهیه می‌کند، گارانتی از زمان نصب کالا در نظر گرفته می‌شود؛ حتی در مواردی که گارانتی کالا از زمان تولید باشد نیز شرکت تولیدکننده با مشتری به‌دلیل تهیه جهیزیه راه می‌آید.

انواع خدمات پس از فروش

رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با اشاره به انواع خدمات پس از فروش در حوزه لوازم خانگی بیان کرد: بسته به نوع و مدل کالا و شرکت تولیدکننده نوع گارانتی که برای دستگاه در نظر می‌گیرند، متفاوت است. به این صورت که گارانتی برخی از اجناس از تاریخ تولید است، مانند جاروبرقی یا آبمیوه‌گیری که از کالاهای رسوبی هستند؛ گارانتی برخی از اجناس نیز از تاریخ نصب است، مانند یخچال، ماشین لباسشویی و... و موتور برخی از دستگاه‌ها نیز ضمانت بی‌قیدوشرط دارد.

وی با توجه به سخت‌گیری‌های دولت نسبت به فعالیت واحدهای صنفی بیان کرد: همیشه سختگیری و رصد فعالیت در مورد فروشندگان و واحدهای توزیعی اعمال می‌شود. اما آیا آمار تولید نیز با همین دقت به صورت کامل رصد می‌شود یا تنها بر اساس خروجی اعلامی توسط مدیران کارخانجات بررسی می‌شود. برای موفقیت در این مسیر نظام توزیع صنعت لوازم خانگی باید از کارخانه رصد شود. فروشندگان با حداقل سود کالا را می فروشند.

کسبه مجبور به خرید کالای قاچاق می‌شوند

رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی با اشاره به افزایش کالای قاچاق پس از اجرای این طرح گفت: درحال‌حاضر واحدهای صنفی تنها ملزم به فروش لوازم خانگی ایرانی هستند. با اجرای این طرح دیگر آنها فروشی نخواهند داشت در نتیجه با این طرح دولت، کسبه مجبور به خرید کالای قاچاق می‌شوند. متاسفانه بسیاری از سایت‌های فروش آنلاین، کالاهای قاچاق عرضه می‌کنند. گشتی در بازار نشان می‌دهد سایت‌های فروش آنلاین، لوازم خانگی قاچاقی را می‌فروشند که ورود آن به کشور ۵ سال است که ممنوع شده است.

مهر استاندارد به مفهوم نهایت کیفیت نیست

حبیب الله انصاری، مشاور عالی صنعت لوازم خانگی در گفت‌وگو با صمت با اشاره به استانداردهای موجود گفت:در حال حاضر چهار نوع استاندارد در صنعت کشور وجود دارد که شامل استاندارد ملی اجباری، کارخانه‌ای، ملی تشویقی و بین‌المللی می‌شود. برخی کالاهای صنعتی در ایران مشمول استاندارد ملی اجباری هستند. تولید این کالاها باید با رعایت ضوابط اصول استاندارد که توسط سازمان استاندارد تدوین می‌شود، باشد. سازمان استاندارد بعد از انجام آزمایشات مختلف در ارتباط با ماهیت و تطبیق محصول با استاندارد‌ها بررسی‌های لازم را انجام می‌دهد و در نهایت نمره قبولی داده می‌شود. لازم به ذکر است که استاندارد ملی اجباری عمدتا برای حفظ ایمنی، سلامت و بهداشت محصولات است. به عنوان مثال یک ماشین لباسشویی تا استاندارد اجباری نگرفته باشد نمی‌تواند به بازار عرضه شود. برای مثال در زمینه استاندارد اجباری یک محصول می‌تواند نمره ۱۰ بگیرد و قبول شود و یک محصول دیگر نمره بالاتر بگیرد. اما بحثی که همیشه مورد تاکید بوده مربوط به استاندارد کارخانه‌ای است. امروز تولیدکننده نباید فقط به استاندارد ملی اجباری بسنده کند چرا که این استاندارد همانگونه که از نامش پیداست، اجباری و به نوعی یک قانون است. اگر کالایی استاندارد اجباری نداشته باشد نمی‌تواند وارد بازارا شود.

وی ضمن تاکید بر اینکه امروزه کیفیت سرآمد تولید است و کیفیت باید بخش مهمی از تولیدات باشد، افزود: در این زمینه می‌توان گفت برای ارتقای سطح کیفیت محصولات یک سری استانداردها را نیز کارخانه‌ها برای خود در نظر می‌گیرند. به عنوان نمونه می‌توان به سهولت استفاده و نحوه به کارگیری محصول اشاره کرد. استانداردهای کارخانه‌ای زمینه‌ای برای تدوین دوباره استانداردهای ملی اجباری می‌شوند. در حقیقت کالاهای مشمول استاندارد اجباری ملی به دلیل کسب نمره قبولی توجیهی برای مصرف‌کننده محسوب می‌شوند. اما داشتن مهر استاندارد به مفهموم برخورداری کالا از نهایت کیفیت نیست و این مهر در حقیقت حداقل استانداردی است که یک کالا باید داشته باشد. اما تولیدکننده علاوه بر این استاندارد ملی اجباری باید نگاه ویژه‌ای به کیفیت محصولات خود داشته باشد و پا را فراتر از این استاندارد بگذارد.

کاهش شدید قدرت خرید

مشاور عالی صنعت لوازم خانگی با توجه به کاهش قدرت خرید مردم اظهارکرد: لوازم خانگی از اقلام ضروری یک خانه است. امروزه با کاهش قدرت خرید، بازار لوازم خانگی در رکود کامل به سر می‌برد. همچنین تورم نیز به این رکود دامن زده است. درآمد مردم کفاف تامین نیازهای اولیه و ضروری آنها را می‌دهد و اگر به بازارهای اصلی فروش لوازم خانگی مراجعه کنید رکود حاکم بر این بازار را به وضوح مشاهده خواهید کرد، به‌طوری که فروش‌ها محدود به تهیه جهیزیه شده است. این درحالی است که بازار و تولید لازم و ملزوم یکدیگر هستند. با افزایش قدرت خرید قطعا میزان تولید نیز افزایش می‌یابد. اگر بازار از رکود خارج شود به طور مستقیم بر افزایش تولید نیز اثر خواهد داشت.

سخن پایانی

خدمات پس از فروش (After-sales) عبارت است از تعهدی که شرکت‌ها برای پاسخ به نیاز مشتریان برای پشتیبانی طی یک دوره زمانی معین ارائه می‌کنند. این خدمات به رفتار ارائه‌دهندگان محصول یا خدمت بعد از فروش بستگی دارد که بخش مهمی از رقابت غیر از قیمت است؛ حتی می‌توان به‌عنوان تشویق مردم برای خرید یا توجیهی برای قیمت بالای کالا به آن نگاه کرد. خدمات پس از فروش بر شهرت بلندمدت شرکت تاثیر دارد و حتی می‌تواند بر فروش‌های آینده نیز موثر باشد. امروزه خدمات پس از فروش در کسب‌وکارها به‌قدری حیاتی و مهم است که می‌تواند سود یا زیان شرکت را مشخص کند. برای صنعت لوازم خانگی که هر روز در حال پیشرفت است لازم است حتما خدمات پس از فروش به‌خوبی بررسی و طراحی شود تا مشتریان در این بازار برندی که شایستگی بیشتری دارد را انتخاب کنند. این خدمات می‌تواند شامل حمل‌ونقل محصولات، گارانتی، عیب‌یابی و سرویس لوازم خانگی توسط نمایندگی و تعمیرات باشد.