نگار خسروی - گروه تجارت: «شامل گارانتی نمی‌شود. باید هزینه‌اش را جدا پرداخت کنید»؛ این جمله تعمیرکار شرکتی است که از آن چند ماه پیش ماشین لباسشویی خریده‌ایم.
مشکلش صدایی است که موقع شست‌وشوی لباس‌ها از آن بلند می‌شود. طوری صدا می‌کند که به نظر می‌رسد خانه‌مان در نزدیکی فرودگاه مهرآباد قرار گرفته است. برای همین مجبور شده‌ایم با شرکتی که ضمانت فروش این دستگاه را به عهده گرفته است، تماس بگیریم. موقع ثبت سفارش (برای تعمیر) تاریخ خرید و روزی راکه قرار است تعمیرکار اعزام شود، با جزییات می‌پرسد و می‌گوید که تا آخر ساعت کاری امروز کارمند خدماتی‌اش به خانه‌مان می‌رسد.
تقریبا ۲۰ ساعتی از زمانی که با شرکت تماس گرفته‌ایم، می‌گذرد اما هیچ خبری نیست. بار دیگر با شرکت تماس می‌گیریم و او سیستم ثبت تعمیر را بار دیگر بررسی می‌کند و می‌گوید؛ تا ساعت ۱۸ امروز قطعا تعمیرکار برای تعمیر می‌آید. ساعت ۲۰ است اما همچنان خبری نیست...
تماس با شرکت فایده‌ای ندارد؛ چراکه پایان کاری‌شان تا ساعت ۱۷ است و یک روز دیگر معطل مامور تاسیساتی شان شده‌ایم.
بعد از دو روز بالاخره تعمیرکار می‌رسد و چند دقیقه موتور ماشین لباسشویی را بررسی می‌کند. با صدایی بلند و قاطع می‌گوید؛ موتورش ضربه خورده است. برایش توضیح می‌دهیم که از لحظه‌ای که توسط ماموران همین شرکت در خانه نصب شده است هیچ حرکت دیگری نداشته و ضربه به موتورش تقریبا امکان ندارد. با ناراحتی می‌گوید که تجربه‌اش به ۱۲ سال می‌رسد و به خوبی می‌داند مشکل ماشین لباسشویی ما چیست.
تعمیر موتور جزو ضمانتنامه نیست
به هر حال برای ما فرقی ندارد. ماشین لباسشویی ۱۸ ماه ضمانت دارد و می‌شود گفت نگرانی بابت هزینه‌ها نداریم اما درست زمانی که در همین خیال هستیم جمله‌ای که پیش‌تر گفته را تکرار می‌کند: «شامل گارانتی نمی‌شود. باید هزینه‌اش را جدا پرداخت کنید.»
تقریبا چند لحظه‌ای مات و مبهوت نگاهش می‌کنیم، چرا که هزینه تعمیر موتور تقریبا یک سوم از ارزش ماشین لباسشویی است! با شک و تردید توضیح می‌دهیم که در کارت ضمانتنامه نوشته شده که دستگاه تا ۱۸ ماه گارانتی دارد. با خیال راحت می‌گوید: «تعمیر موتور جزو ضمانتنامه نیست!»
پشت و روی کارت را با دقت تمام بررسی می‌کنیم. هیچ موردی در رابطه با اینکه تعمیر بخش‌های خاصی از دستگاه شامل گارانتی نمی‌شود وجود ندارد. آنقدر کلافه شده‌ایم که با عصبانیت به او می‌گوییم اشتباه کرده است و هیچ کجای ضمانتنامه چنین قانونی نوشته نشده است. می‌گوید به او ربطی ندارد باید با شرکت تماس بگیریم.
اپراتور تلفن را برمی‌دارد. به هم ریختگی روحی‌مان آنقدر زیاد است که ناخودآگاه صدای هر دوطرف بالا می‌رود. به او می‌گوییم که ۳ روز است برای فرستادن تعمیرکارشان معطل شده‌ایم و دست آخر هم باید هزینه پرداخت کنیم. خانمی که پشت خط است با لحن خاصی می‌گوید که اولا شرکت شلوغ است و دوم اینکه تعمیرکارشان درست می‌گوید تعمیر موتور شامل ضمانتنامه نمی‌شود و رنگ‌پریدگی روکش، باز و بسته نشدن درب، نچرخیدن دسته تنظیم حرارت و... جزو گارانتی است.
تصمیم می‌گیرم که حتی اگر قرار است موتور دستگاه عوض شود به‌دست این شرکت انجام نشود. موقع خروج مامور تاسیساتی، باید ۱۵ هزار تومان بدهیم: «چون مشکل ماشین لباسشویی ربطی به گارانتی نداشته باید حق‌الحساب بدهیم.» و...
تجربه مشترک...
در میان گذاشتن ماجرا با دوستان تنها یک پایان دارد؛ همگی‌شان چنین تجربه‌ای را داشته‌اند و هیچ کاری از دستشان برنمی‌آمده است مگر اینکه به همان شرکت برای بار دوم اعتماد کرده و تعمیر را به دستشان بسپارند.
تماس با سایر نمایندگی‌ها و تعمیرکاران غیرشرکتی هیچ فایده‌ای ندارد. هیچ کدام‌شان قبول نمی‌کنند که موتور ماشین لباسشویی را تعمیر کنند و به اتفاق معتقدند بهتر است که همان شرکت ضمانت‌کننده این کار را انجام بدهد.
بعد از چند هفته مجبور می‌شویم بار دیگر تماس بگیریم و خواهش کنیم برای تعمیر بیاید...!
تعمیر شدن موتور ماشین لباسشویی و هزینه چند صد هزار تومانی تنها بخشی از اتفاقاتی است که هر خانواده‌ای آن را تجربه کرده است. سال‌هاست که در ایران گارانتی‌های محصولات خارجی و گاهی داخلی با شرایط این‌چنینی فروخته می‌شود. قطعا بی‌اطلاعی مردم از سرویس‌هایی که قرار است پس از خرید از شرکت ضمانت‌کننده بگیرند، عامل چنین مشکلاتی است.
فرهنگ استفاده از خدمات پس از فروش
می‌توان این‌طور گفت، هنوز فرهنگ چگونگی سرویس‌دهی و استفاده مشتریان از این شرایط در جامعه ما جا نیفتاده است، این در حالی است که در سایر کشورها (نه فقط کشورهای اروپایی و امریکایی) از جمله ترکیه داشتن ضمانتنامه پس از فروش و سرویس دهی، یکی از امتیازات برندها محسوب می‌شود. البته در همان کشورها امتیاز دیگری برای تولیدکننده‌ها وجود دارد؛ «وارانتی» که به معنای پس دادن محصول از سوی مشتری (به هر دلیلی) است. داشتن چنین قوانینی برای تولیدکننده‌ها تنها یک دلیل دارد و آن اعتمادی است که خودشان به محصولات‌شان دارند. افزایش ماه‌های حمایت از محصولات‌شان کاملا بیانگر همین موضوع است. استفاده از برترین و تازه‌ترین فناوری‌ها تنها دلیلی است که موجب چنین ریسکی می‌شود. از سویی چند سالی می‌شود که ارائه گارانتی از سوی تولیدکننده‌های داخلی در ایران الزامی شده است. این قانون است و اگر تولیدکننده‌ای آن را اجرایی نکند، تخلف کرده است. به گفته مسئولان، پایبند بودن به ضمانتنامه‌ای که به‌دست مشتریان می‌دهند هم قانون است و اگر بر اساس آنچه که در دفترچه ضمانتنامه عمل نکنند کافی است که به اتحادیه شکایت کنند. صمت در ادامه به بررسی ضمانتنامههای تولیدات داخلی و خارجی می‌پردازد.