به هر شعبه بانکی که مراجعه می‌کنیم با تابلویی به‌نام منشور حقوق مشتریان مواجهه می‌شویم. در حقیقت نصب تابلوی منشور حقوق مشتریان بانکی جزو الزامات هر شعبه بانک است. اما منشور حقوق مشتریان بانکی به مواردی از قبیل احترام به مشتری، اجرای عدالت در ارائه خدمات و رعایت امانت‌داری در حفظ اطلاعات مشتریان محدود می‌شود. این در حالی است که امروزه افزایش قدرت بنگاه‌های اقتصادی درنتیجه تحولات اقتصادی دهه‌های اخیر، توازن قدرت چانه‌زنی طرفین قراردادی را از بین برده و به‌ویژه در رابطه بانک و مصرف‌کننده معمولا حقوق مشتریان خرد نادیده گرفته می‌شود چنانچه بانک‌ها اعتبار مالی مشتریان را به‌عنوان مصرف‌کننده خدمات در بوته آزمایش قرار می‌دهند. این در حالی است که در جهان امروز باید خدمات بانکی را در زمره نیازهای اساسی و ضروری جامعه دانست، چراکه زندگی اشخاص بدون خدمات بانکی و مالی مختل می‌شود و اغلب مبادلات بدون ارائه خدمات از جانب بانک‌ها و نظام بانکی، قابل انجام نیست. شهروندان روزانه با بانک‌ها در تعامل هستند و از خدمات مختلف نظام بانکی استفاده می‌کنند و لازمه یک زندگی معقول، بهره‌مندی اعضای جامعه از خدمات بانکی است. همین امر توجه ویژه به مصرف‌کنندگان خدمات بانکی را بیش از پیش نمایان می‌سازد. به همین دلیل، حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان نظام بانکی باید از جایگاه ویژه‌ای برخوردار باشد. صمت به مناسبت روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان درباره حقوق مشتریان بانکی نظر کارشناسان اقتصادی را جویا شده است.

بی‌توجهی به حقوق مصرف‌کنندگان خدمات بانکی بحران‌زاست

حسن ثانی، کارشناس مسائل اقتصادی درباره رعایت حقوق مصرف‌کنندگان خدمات بانکی در ایران به صمت گفت: نیاز اجتناب‌ناپذیر هر شخص به کالا و خدمات دیگران، در جوامع امروزی گروهی به‌نام «مصرف‌کننده» را در مقابل گروهی دیگر به‌نام «تولیدکننده» و «عرضه‌کننده» قرار داده است.

بانک‌ها هم از این قاعده مستثنا نیستند و به‌عنوان عرضه‌کننده خدمات باید حقوقی را برای مشتریان خود قائل شوند، زیرا در غیاب منشور حقوق مشتری هرگونه اختلال در ارائه خدمات ضروری بانکی برای یک زندگی معقول، می‌تواند جامعه و مدیریت آن را به چالش بکشد و زیان‌های مادی و معنوی زیادی را متوجه انبوهی از مردم کند.

کارشناس مسائل اقتصادی افزود: اگر در جامعه صنعتی امروز از مصرف‌کنندگان در برابر تولیدکنندگان و ارائه‌دهندگان کالا و خدمات حمایت نشود، آنها توان دفاع از منافع خویش را ندارند و از آنجا که اقدام هر فرد به‌تنهایی از همان ابتدا به شکست محکوم است، جز صرف‌نظر کردن از بکارگیری کالاها و خدمات موردنیاز یا انفعال در برابر پایمال شدن حقوق اساسی خود چاره‌ای دیگر ندارد.

پیامدهای نادیده‌گیری حقوق مصرف‌کننده

این کارشناس مسائل اقتصادی با تاکید بر لزوم رعایت حقوق مصرف‌کننده در نظام بانکی گفت: بی‌توجهی به حقوق مصرف‌کنندگان در نظام بانکی باعث می‌شود که از یک‌سو روزبه‌روز بر تعداد بانک‌ها و میزان سرمایه آنها افزوده‌شده و از سوی دیگر، روزبه‌روز بر میزان نارضایتی مصرف‌کنندگان خدمات بانکی افزوده شود.

الزامات رعایت حقوق مشتریان بانک‌ها

وی در بیان راهکارهایی برای رعایت حقوق مشتریان در نظام بانکی عنوان کرد: برای رعایت حقوق کلی مشتریان در شبکه بانکی در مرحله نخست باید قوانین و مقرراتی متناسب با حقوق مشتریان در حوزه نظام بانکی وضع شود و به‌نوعی حقوق مصرف‌کنندگان خدمات بانکی در این قوانین منظور شود.

این کارشناس مسائل اقتصادی در ادامه خاطرنشان کرد: بانک‌ها باید برای اجرای عدالت و حفظ مصالح عمومی و حقوق اولیه شهروندان قواعد خاصی را در موردحمایت از مصرف‌کنندگان، به‌عنوان طرف ضعیف‌تر رابطه، وضع کنند. همچنین باید اجرای دقیق قوانین و مقرراتی که دربردارنده حق‌وحقوقی برای مصرف‌کننده خدمات بانکی است، از طریق پیش‌بینی سازکارهای اجرایی و نظارتی دقیق برای مصرف‌کننده در دسترس باشد.  ثانی افزود: منشور حقوق مشتریان بانک‌ها باید سازکاری داشته باشد که مصرف‌کنندگان خدمات بانکی بتوانند با کمترین هزینه و در سریع‌ترین زمان ممکن در جهت احقاق حق مشتریان، خدمات‌رسانی کنند.

کیفیت نامطلوب خدمات بانکی

ثانی در پاسخ به این پرسش که کیفیت ارائه خدمات به مشتریان بانکی و رعایت حقوق مصرف‌کنندگان در ایران را چگونه ارزیابی می‌کنید، گفت: در ایران کیفیت خدمات بانکی نامطلوب است؛ همچنین گران بودن تسهیلات و خدمات بانکی و نارضایتی مصرف‌کنندگان خدمات را به دنبال دارد. اما متاسفانه حقوق مشتریان بانکی در ایران در مراحل ابتدایی است؛ بنابراین باوجود نقش و اهمیت زیاد بانک‌ها و خدمات بانکی در زمینه‌های مختلف، برخلاف انتظار، تاکنون به منافع و حقوق مصرف‌کننده نظام بانکی توجه درخوری انجام نشده است.

قانون مدافع حقوق مشتریان بانکی نیست

این کارشناس مسائل اقتصادی در ادامه یادآور شد: در نظام بانکی کشور پرداخت تسهیلات برای عموم مردم یکسان نیست و تنها افرادی می‌توانند از این خدمت بانکی استفاده کنند که در بانک‌ها از روابط خاصی برخوردار باشند. این رابطه می‌تواند گردش مالی بالا یا آشنایی با رئیس شعبه و.... باشد؛ بنابراین اگر شخصی بدون داشتن بدهی به شبکه بانکی برای دریافت وام ضروری به بانک‌ها مراجعه کند، بعید است بتواند بدون گذراندن هفت‌خوان رستم موفق به دریافت وام شود. علاوه براین، هیچ مرجع قضایی از حقوق چنین فردی در شبکه بانکی دفاع نخواهد کرد، زیرا قوانین موجود در چنین مواردی بسیار ناقص است.

لزوم بازنگری در قوانین

وی یادآور شد: حقوق مصرف‌کنندگان خدمات بانکی در ایران نیازمند بازنگری جدی است، زیرا منشور حقوق مشتریان به رعایت نکات اخلاقی محدود شده و درباره خدمت‌رسانی هیچ توضیح یا الزامی وجود ندارد.

ثانی با اشاره به اهمیت اعتبارسنجی در پرداخت تسهیلات بانکی اظهار کرد: اعتبارسنجی برای پرداخت تسهیلات بانکی در تمام دنیا امری مرسوم است، اما در ایران این رویداد بسیار نوپاست و گاهی برخورد سلیقه‌ای بانک‌ها این حق مشتریان در دریافت وام‌های خرد را نیز ضایع می‌کند.

منشور حقوق مشتریان بانکی در جهان متداول است

علی رحیمی، کارشناس امور بانکی درباره رعایت حقوق مشتریان خدمات بانکی به صمت گفت: منشور حقوق مشتریان بانکی در تمامی کشورهای جهان به رسمیت شناخته می‌شود، اما این حقوق با اضافه یا کم شدن بندهایی با سایر کشورهای جهان متمایز می‌شوند.

وی افزود: براساس قوانین حقوق مشتری در شبکه بانکی، مصرف‌کننده حق دارد اطلاعات درباره انواع خدمات بانکی، انواع تعرفه‌ها، میزان سود تعلق‌گرفته به سپرده‌ها و... را در اختیار داشته باشد و همچنین حق دارد از نظام بانکی ارائه خدمات مطلوب، ارزان و قابل‌دسترسی تقاضا کند.

این کارشناس امور بانکی با اشاره به اینکه بانک‌ها نیز مانند هر بنگاه تجاری دیگر شرح وظایفی دارند، توضیح داد: باور عام در ایران بر این است که هر شخصی وارد بانک می‌شود، باید بتواند وام بگیرد و قانون باید از این فرد حمایت کند. اما این باور از اساس غلط است، زیرا پرداخت تسهیلات به هر قیمتی باعث به‌وجود آمدن خیل بی‌شمار از بدهکاران بانکی می‌شود.

بانک‌های دست‌بسته

وی با تاکید بر اینکه بانک‌ها در ایران با محدودیت منابع مواجه هستند، گفت: دست‌بسته بانک‌ها در پرداخت تسهیلات باعث شده عده‌ای گمان کنند حقوق مشتریان در بانک پایمال می‌شود.

رحیمی با اذعان به این مطلب که رعایت حقوق مشتریان بانکی در بخش‌هایی ناقص است، گفت: در بحث اخذ تسهیلات از بانک‌ها یکی از موارد بسیار مهم اجرای قانون است. این در حالی است که در برخی موارد با قراردادهای بانکی مواجه می‌شویم که در تنظیم آن قانون رعایت نشده و سود و جریمه‌هایی بر مشتری تحمیل می‌شود که باعث نابودی زندگی شخص می‌شود. در چنین مواردی، قطعا حقوق مشتری بانک به‌واسطه قدرتمندتر بودن بانک تضییع می‌شود؛ بنابراین فاجعه در مصداقی بیشتر زمانی نمایانگر می‌شود که مشتری طرف قرارداد بانک، واحد تولیدی بوده و منجر به تعطیلی کارخانه و بیکار شدن کارگران می‌شود.

تخلف دریافت جریمه مازاد

رحیمی یادآور شد: در منشور حقوق مشتریان بانکی در قراردادهایی که شروط نرخ‌گذاری سود و جریمه و... برخلاف نرخ اعلامی بانک مرکزی و مصوبات شورای پول و اعتبار باشد، قابل اجرا نبوده و جایگاه قانونی ندارد و اصل بر عدم‌اعتبار آن موضوع بوده و قوه قضاییه باید با این موارد برخورد کند.

این کارشناس امور بانکی درباره تخلفات بانکی به‌ویژه در بخش اضافه دریافت جریمه دیرکرد تسهیلات توضیح داد: راهکار حقوقی بخشنامه این است که مشتریان بانکی باید با تهیه یک نسخه از قرارداد و مراجعه به متخصصان این امر بررسی کنند که آیا بانک در محاکم قصد اخذ سود و جریمه مازاد بر مصوبات بانک مرکزی و شورای پول و اعتبار را دارد یا خیر. درصورتی که با مطالبه مازاد بر مصوبات مواجه شدند، مراتب را به همراه مستندات به دادگاه رسیدگی‌کننده «پرونده مطالبه بانک» اعلام کنند تا دادگاه بدون تشریفات خاصی و عدم‌نیاز به تقدیم دادخواست بطلان قرارداد از صدور حکم مازاد خودداری کند.

جبران خسارت مشتریان

رحیمی در ادامه تاکید کرد: همواره در جریان فعالیت‌های بانکی، احتمال خسارت دیدن مشتریان وجود دارد. با گسترش مراودات بانکی این پرسش به‌صورت گسترده‌ای مطرح‌شده که چه کسی، تا چه حدی و بر چه اساسی باید به جبران خسارت واردشده بپردازد. قواعد اولیه مسئولیت مدنی به‌ویژه در حقوق غرب، اثبات تقصیر را شرط جبران خسارت می‌داند؛ به‌علاوه ماهیت دینی پول باعث می‌شود ذمه بانک‌ها برای بازگرداندن سپرده اشخاص در فرض ورود هرگونه خسارت به مشتریان مشغول شود.

وی با اشاره به اینکه در کشورهای پیشرو در وضع قوانین بانکی قانون، مسئولیت مدنی را بیشتر متوجه بانک می‌داند اظهار کرد: حقوق انگلستان نیز با وجود تفاوت‌های مبنایی در بحث مسئولیت مدنی، با درجه‌ای خفیف‌تر از حقوق ما، به نظریه مسئولیت بدون تقصیر بانک‌ها تمایل داشته و در این‌حال در قانون حمایت از مصرف‌کننده، مقررات سخت‌گیرانه‌تری به‌ویژه درباره شروط تحمیلی علیه بانک‌ها وضع کرده است.

این کارشناس امور بانکی در ادامه افزود: اعمال مقررات سختگرانه‌تر برای بانک‌ها در رابطه با رعایت حقوق مصرف‌کننده و همچنین مسئولیت محض بانک‌ها و استناد به آن، به‌طورقطع بسیاری از مشکلات فعلی در روابط بانک‌ها با مشتریان را کاهش خواهد داد.

سخن پایانی

مراجعات روزافزون و دائمی مردم به بانک‌ها، بانکداران را بر بسیاری از اطلاعات شخصی مشتریان، ازجمله وضع مالی و توان اقتصادی مطلع‌ می‌کند. به‌منظور جلب اعتماد مشتریان و جلوگیری از سوءاستفاده‌های اقتصادی و ضررهای شخصی و تجاری، بانک‌ها این اطلاعات را محرمانه تلقی و از افشای آنهـا خودداری می‌کنند. اگرچه رازداری بانکی اصلی اجتناب‌ناپذیر در حقوق همه کشورهاست، اما با توجه به ضروریات و نیازهای اجتماعی و به‌ویژه مقابله با فعالیت‌های مجرمانه مانند تروریسم، پولشویی و فرار از مالیات، بی‌گمان دارای استثناهایی است.

ایـن استثناها اگرچه از کشوری به کشور دیگر تفاوت می‌کند، امـا جملگی روند مشترکی را دنبال می‌کنند. البته کارشناسان بر این باورند که به‌جز موارد استثنا یادشده عملکرد دستگاه قضا و بانک‌ها در رعایت حقوق عامه مشتریان بانکی عملکردی ضعیف دارد؛ بنابراین رعایت منشور حقوق مصرف‌کننده در ایران نسبت به کشورهای پیشگام در بانکدار نوین یک گام عقب‌تر است.