تامین رضایت مصرف‌کننده یا حفظ «میزخدمت»

کیفیت نیازمند«بازار» است

کیفیت، ایمنی و استاندارد شاخص‌هایی هستند که مصرف‌کنندگان هنگام خرید هر کالایی به آن توجه ویژه دارند.

در کنار تنوع و نرخ رقابتی، کیفیت و ایمنی هم حرف اول را می‌زند، به‌ویژه این مسئله در خودرو بیشتر نمود دارد. به‌طور قطع، بخشی از تامین رضایت صاحبان خودرو مربوط به قطعات آن بوده و این قطعات ایمنی و کیفیت خودرو را تامین می‌کنند.

در حال‌حاضر مصرف‌کنندگان از خودروهای تولید داخل رضایت ندارند و این موضوع جدا از نرخ بالای این محصولات بوده و به کیفیت و ایمنی آنها برمی‌گردد. به‌گزارش باشگاه خبرنگاران جوان، انوشیروان محسنی بندپی، استاندار تهران در مراسم قدردانی از صادرکنندگان نمونه استان تهران گفت: تولیدات خودرو طی ۳ سال گذشته ارتقای کیفی نداشتند، به‌طوری که در هر ماه حدود ۱۰۰۰ پراید به‌دلیل کمبود امنیت به سرقت می‌روند.

نظارت جامع

جواد مرزبان‌راد، عضو هیات‌علمی دانشگاه علم و صنعت درباره رعایت حق مصرف‌کننده در تولید قطعات به صمت گفت: دو دسته تولیدکننده قطعه در کشور داریم؛ گروهی برای خط تولید تامین قطعه دارند و پیمانکار خودروسازان هستند و تعدادی هم قطعه برای بازار لوازم یدکی تولید می‌کنند. وی افزود: گروهی که برای خط تولید تامین قطعه دارند، به‌واسطه نظارت‌های خودروساز، استانداردها و کیفیت محصولات رعایت می‌شود. به‌هر حال شرکت‌های خودروساز نمی‌خواهند کیفیت محصولات‌شان پایین بیاید.

اما از آنجا که نظارت دقیقی بر نحوه تولید و توزیع وجود ندارد، برخی قطعاتی که مستقیم وارد بازار می‌شود، مصرف‌کننده را با مشکل مواجه می‌کند، چون نمی‌دانند کیفیت محصولی که برای آن قطعه هزینه کردند، مناسب است یا خیر؟ این عضو هیات‌علمی دانشگاه علم و صنعت با بیان اینکه گاهی روی قطعات موجود در بازار لوازم یدکی نظارت لازم وجود ندارد، گفت: نهادهای نظارتی باید درباره رعایت کیفیت و ایمنی قطعات و اجحاف نشدن در حق مردم با مکانیسم‌هایی استاندارد و کیفیت قطعات را کنترل کنند.

درحال‌حاضر در کنار قیمت، ایمنی قطعات هم از دغدغه‌های جدی مصرف‌کنندگان شده است. این مدرس مهندسی خودرو ادامه داد: در اتحادیه اروپا موسساتی وجود دارد که آرم CE روی محصولات و از جمله قطعات تولیدی آنها می‌خورد. تولید‌کننده باید ۶ مرحله مهم را انجام دهد تا امکان قرار دادن نشان CE روی محصول‌ را داشته باشند. این آرم‌ها مربوط به ایمنی، بهداشتی، زیست‌محیطی و... است. او گفت: با این عملکرد اتحادیه اروپا، مردم به محصولاتی که می‌خرند، اعتماد و اطمینان خواهند داشت.

اماواگرهای مهر استاندارد

این کارشناس حوزه خودرو با بیان اینکه دراروپا برای حمایت از حق مصرف‌کننده و اجحاف نشدن حقوق خریداران، استانداردها و شاخص‌هایی را برای تولید تعریف کرده‌اند که براساس آن تمام تولیدکنندگان ملزم به رعایت این شاخص‌ها هستند، گفت: در کنار آن نظارت و کنترل دقیق هم روی عملکرد و اجرا دارند. در ایران هم مهر استاندارد وجود دارد اما مشکل اینجاست که همه قطعات در فرآیند بررسی و مهر استاندارد قرارنمی‌گیرند، زیرا استانداردهای آنها اجباری نیست.

به‌عنوان نمونه، استاندارد فیلتر سوخت و هوا خودرو اجباری بوده و خرید و فروش فیلتر بدون مهر استاندارد غیرقانونی است. اما تولید قطعه‌ای مانند لوله یا انباره اگزوز دارای استاندارد اجباری نبوده و تولید‌کننده این قطعه می‌تواند بدون مهر استاندارد این قطعه را تولید و به‌فروش برساند.

او ادامه داد: در بازار ممکن است ۳ نوع اگزوز با قیمت‌های متفاوت وجود داشته باشد اما روی هیچ‌یک از آنها مهر استاندارد وجود ندارد. خریدار و مصرف‌کننده با تکیه به چه شاخص‌هایی می‌تواند اعتماد کند، مشخص نیست. بدون در نظر گرفتن عملکرد آنها ناچار باید یکی را انتخاب کند. نرخ هم نمی‌تواند ملاک باشد، چون ممکن است نرخ محصولی بالا باشد اما به‌لحاظ استاندارد و کیفیت عملکرد پایین‌تری از اگزوز ارزان داشته باشد. مرزبان‌راد تصریح کرد: به‌نظر می‌رسد تاسیس سازمان‌هایی در کنار موسسه استاندارد ضروری است که بدون وابستگی دولتی روی کیفیت محصولات نظارت و کنترل داشته باشند. همچنین دولت باید به‌جای ورود به کارهای تولیدی و اجرایی نظارت قوی روی عملکردها داشته باشد.

نهادهای ناظر توجه ندارند

این مدرس دانشگاه معتقد است موسسه استاندارد نمی‌تواند، چون به‌لحاظ توان علمی و بودجه لازم را در اختیار ندارد. همچنین به‌لحاظ مقررات کشور نمی‌تواند به همه چیز ورود کند، به‌ویژه برای کالاهایی که اجباری هم به رعایت مولفه‌های استاندارد ندارد. عضو هیات‌علمی دانشگاه علم و صنعت با اشاره به عملکرد فعلی موسسه استاندارد افزود: درحال‌حاضر موسسه استاندارد در امور جاری خود مانده و محدودیت‌های دستگاه و آزمایشگاه دارد و یک موسسه نمی‌تواند به کل کشور و تمام محصولات خدمات دهد.

در نتیجه این می‌شود که یا قطعه استاندارد دارد یا ندارد. حتی در قطعاتی که مهر استاندارد دارند هم سوال است که آیا موارد استاندارد تماما در آنها رعایت می‌شود یا خیر. او گفت: این مسئله هم بحثی دیگر در حوزه حقوق مصرف‌کننده است، زیرا بارها دیده شد قطعه‌ای مهر استاندارد دارد اما وقتی از مصرف‌کننده می‌پرسید، نسبت به استاندارد و کیفیت آن گلایه‌مند است. برای کنترل و نظارت لازم است هر ۶ ماه یا یک سال استاندارد محصولات و تجهیزات بررسی شود.

آیا موسسه استاندارد چنین توان و بودجه‌ای دارد؟ پاسخ منفی است. مرزبان‌راد یادآور شد: کسی نیست که در تمام بخش‌ها از مصرف‌کننده حمایت واقعی کند. حتی مسائلی در برخی اصناف داریم معمولا در گلایه و اعتراض مصرف‌کننده مسئولیت نمی‌پذیرند و در برخورد عنوان می‌کنند که در این مسائل دخالتی نداریم. این مسئله باعث‌شده حقوق مصرف‌کننده خدشه‌دار شود. این کارشناس با اشاره به قطعات زیرپله‌ای در بازار لوازم یدکی ادامه داد: دولت باید به جای اینکه خود را درگیر تولید و مسائل اجرایی کند نظارت قوی داشته باشد یا به سازمان‌هایی مجوز دهد که آنها بتوانند کنترل داشته باشند.

این شرایط تا حدودی در شرکت ملی نفت ایران در حال اجراست، چون از قدیم رعایت استانداردهای اروپایی در این شرکت‌ها الزامی بوده است. مرزبان‌راد در پایان گفت: در صنعت خودرو تولیدکنندگان که از پیمانکاران خودروسازان خارج می‌شوند بدون کنترل رها شده‌اند و نمی‌توان گفت در تولید چقدر رعایت کیفیت و استانداردها را در جهت حقوق مصرف‌کننده رعایت می‌کنند.

وقتی ملاک نرخ می‌شود، نه کیفیت...

بهرام شهریاری از کارشناسان صنعت خودرو درباره رعایت حقوق مصرف‌کننده برای داشتن خودرویی با کیفیت به صمت گفت: نکته اصلی این است که کیفیت را همیشه خریدار تعیین کرده؛ بنابراین گاهی این خریدار رأسا در حال انتخاب است و کیفیت را تعیین می‌کند یا کیفیت و استانداردها با واسطه مشخص می‌شود. وی افزود: در صنعت قطعه با واسطه مصرف‌کننده اصلی نه، بلکه با واسطه خودروساز این اتفاق می‌افتد. در گذشته که مسیر رو به جلو را داشتیم، سطح کیفی قطعات و محصولات روزبه‌روز در حال افزایش بود تا جایی که خودروسازانی مانند پژو و رنو در کشور دفتر خرید راه‌اندازی کرده بودند و باورشان این بود که کیفیت برخی قطعات تولید داخل امکان صادرات به اروپا را هم دارد.

این فعال صنعت قطعه ادامه داد: برخی قطعه‌سازان داخلی صادرات مستقیم به خط تولید پژو فرانسه داشتند و این نشان می‌دهد کیفیت و استاندار قطعات مورد تایید بازار جهانی بوده است. البته این موضوع مربوط به نیمه نخست دهه ۹۰ بود. قراردادها حتی برای خودروهای روز فرانسه بسته شده بود. در طراحی قطعات قطعه‌ساز داخلی مشارکت داشت. برخی این قطعات داخلی تا ۸۰ درصد خط تولید آنها را پوشش می‌داد. اما به‌هر دلیلی این روند ادامه نیافت. شهریاری گفت: آنچه مسلم است توان تولید محصول قابل‌قبول مصرف‌کننده در کشور وجود دارد اما از مقطعی به بعد صنعت خودرو تحت فشار قرار گرفت و نرخ ملاک تولید شد.

فشار به قطعه‌ساز آمد. سورس‌گذاری‌های متعدد انجام و منجر به کاهش کیفیت در قطعات نتیجه این سورس‌گذاری شد. این فعال صنعت قطعه یادآور شد: به‌هر حال برای کاهش نرخ در برخی جاها از کیفیت زده شد، چون ملاک نرخ بود، نه کیفیت؛ از این‌رو کیفیت روزبه‌روز کاهش یافت. برخی مدیران بیش از اینکه نگران کیفیت باشند نگران صندلی خود هستند و دغدغه دیگری ندارند، چون پاسخگو نیستند و دود این عملکرد هم به چشم مصرف‌کننده می‌رود؛ بنابراین توان ساخت قطعات با کیفیت وجود دارد اما اگر خریداری وجود داشته باشد.

سخن پایانی

بنابر این گزارش حق مصرف‌کننده در انتهای زنجیره رضایت قرار دارد و آنچه مورد توجه تولیدکنندگان و مدیران مربوط است، موفقیت براساس استانداردهای موردنظر خودشان بوده و تامین رضایت را با کاهش کیفیت و نرخ همزمان دنبال می‌کنند.


چاپ