صمت به بهانه روز حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان بررسی کرد

سنجش رضایتمندی مشتریان از بانک و بیمه

مشتری‌مداری بانک‌ها که در واقع از دهه ۵۰ میلادی در نظام‌های بانکداری غربی رواج یافته در ایران موضوعی نوپا است که از زمان ظهور پدیده بانک‌های خصوصی به این سو به یکی از سرفصل‌های تبلیغات بانک‌ها و شرکت‌های بیمه‌ای تبدیل شده است.

با این حال کارشناسان بسیاری معتقدند هیچ یک از این دو مرجع اقتصادی (بانک و بیمه) در ایران نتوانسته‌اند مشتری‌مداری را به‌گونه‌ای که استانداردهای جهانی پذیرای آن است، به اجرا درآورند. این موضوع خصوصا درباره بیمه‌ها مطرح بوده که با نگاهی به حجم شکایات بیمه‌گذاران از شرکت‌های گوناگون بیمه‌ای می‌توان به کنه مطلب پی برد.

بررسی‌های صمت نشان می‌دهد میزان رضایت از صنعت بیمه در ایران نسبت به میانگین جهانی به‌مراتب کمتر است و مسئله حفظ حقوق بیمه‌گذار چندان موضوعیتی ندارد. برخی کارشناسان معتقدند میزان رضایت مشتریان از بانک‌ها نیز چندان تعریفی ندارد اما این نهاد وضعیت نسبتا بهتری در مقایسه با بیمه‌ها دارد. البته باتوجه به اتفاقاتی که در اوایل دهه ۹۰ پیرامون غائله موسسات مالی و اعتباری رخ داد، مشتریان بانکی با شیب تندی افزایش یافتند که بانک‌ها این موضوع را به حساب رضایتمندی مشتریان گذاشته‌اند.

البته برخی صاحب‌نظران نظر دیگری دارند و معتقدند بانک‌ها نمی‌توانند این موضوع را به‌عنوان نشانه‌ای از مشتری‌مدار بودن‌شان معرفی کنند.

شیوع قراردادهای رانتی در نظام بانکی

علی حیدری، کارشناس امور بانکی با اشاره به قانون نظام بانکی در ایران، به صمت گفت: قوانین و اصول بانکداری در ایران باوجود اینکه دهه‌ها از تهیه آن می‌گذرد، به‌صورت علمی تنظیم شده اما از سال ۱۳۵۴ تا امروز حتی همین قوانین قدیمی هم اجرایی نشده، چراکه اجرای همان دستورالعمل‌ها منوط به رعایت دستورات مقامات بالادست است که در بسیاری از موارد سازکار قانونی نظام بانکی کشور را دچار مشکل کرده است. وی در ادامه افزود: این روند به‌دلیل دولتی شدن بانک‌ها پس از انقلاب اسلامی ایران تشدید و طبیعتا اجرای این قوانین هم با اختلال مواجه شده است.

قرارداد بر پایه شناخت فردی مدیران

حیدری با توضیح درباره سازکار عقد قراردادهای بانکی، عنوان کرد: اگر خودمان را ‌جای یک مدیر بانکی لایق بگذاریم که خود را در احاطه دستورالعمل‌های غیراصولی مقامات بالاتر می‌بیند، باید به وی حق داد که آن کارآمدی لازم را نداشته باشد؛ از همین رو است که مدیران مجبورند قراردادها را به افراد و شرکت‌هایی بسپارند که به آنها اعتماد و شناخت کافی دارند و متاسفانه در این صورت افراد و مجموعه‌های معتبر اما شناخته‌نشده برای مدیران از دایره اجرایی خارج می‌مانند؛ به‌عبارتی قوانین و ضوابط در بستن قراردادها جای خود را به تشخیص‌های فردی مدیران می‌دهد.

تناقض با اصول بانکداری جهان

این کارشناس اقتصادی با تاکید بر تضاد قوانین بانکی ایران با اصول بانکداری بین‌المللی به صمت گفت: از دهه ۶۰ نیز شاهد بودیم که قوانین و دستورالعمل‌ها به سویی رفتند که رویکرد انتخاب طرف قرارداد با بانک‌ها برپایه شناخت فردی هیات‌های بانکی را تثبیت می‌کردند. به همین دلیل است که قوانین بین‌المللی بانکداری در تضاد و تناقض کامل با قواعد نظام بانکی ایران است. وی ادامه داد: چنین رویکردی باعث شده رانت در سیستم بانکداری کشور به‌شدت ریشه بدواند و متاسفانه فساد در این مجموعه گسترش یابد.

تداوم چرخه فساد در مدیریت دولتی

این تحلیلگر اقتصادی با انتقاد از احاطه دولت بر حوزه بانکی، بیان کرد: معتقدم چرخه رانت در نظام بانکداری کشورمان ادامه‌دار خواهد بود؛ مگر اینکه تسلط و تصدی دولت در این زمینه و سیاست‌گذاری‌های پولی محدود و محدودتر شود.

تنها در این صورت است که قوانین بین‌المللی بانکداری در ایران مانند سایر کشورهای توسعه‌یافته اجرا خواهد شد. حیدری در پایان خاطرنشان کرد: همه این موارد هم حاصل نخواهد شد؛ مگر اینکه نمایندگان مجلس یک بار برای همیشه شهامت تصویب قوانینی را داشته باشند که زمینه را برای حفظ استقلال بانک مرکزی فراهم کند.

بیمه‌نامه‌ها به نفع شرکت‌های بیمه است
مسعود پهلوانی، کارشناس صنعت بیمه با اشاره به تنظیم قانون قراردادهای بیمه‌ای در دهه دوم قرن ۱۴ خورشیدی، به صمت گفت: پیش از هر چیز باید توجه داشت که همه قراردادهای بیمه‌ای مربوط به مصوبه سال ۱۳۱۶ است و زمان زیادی از آن می‌گذرد. این قانون مربوط به زمان خودش است و نیاز به تغییرات اساسی دارد.

قراردادهای یکطرفه

پهلوانی به یکطرفه بودن بیمه‌نامه‌ها اشاره و عنوان کرد: در جای جای این قانون که تقریبا ۹۰ سال از تنظیم آن می‌گذرد، فقط تعهداتی برای بیمه‌گذار تعریف شده و مواردی که شرکت‌های بیمه‌ای باید رعایت کنند، بسیار کمتر است. تقریبا در هیچ جایی از قوانین ما تکالیفی برای بیمه‌گر تعریف نشده و فقط موارد تکلیفی متعددی برای بیمه‌گذار وجود دارد.

وی در ادامه افزود: شرکت‌های بیمه‌ای در موارد بسیاری بیمه‌نامه‌های مناسبی را در اختیار بیمه‌گذار قرار نمی‌دهند و عملکرد مناسبی را از خود به نمایش نمی‌گذارند. یا در زمان جبران خسارت‌ها دیده‌ایم که شرکت‌های بیمه‌ای به هر اهرمی متوسل می‌شوند تا از زیر بار پرداخت خسارت بیمه‌گذار فرار کنند. موارد اینچنینی بسیاری وجود دارد که در قوانین ما اصلا پیش‌بینی نشده و به همین دلیل ما باید این قانون را مورد بازبینی و اصلاح قرار دهیم.

قراردادهای بیمه‌ای در تضاد با قانون مدنی

این کارشناس رسمی دادگستری با تاکید بر تناقضات موجود بین قوانین، به صمت گفت: جدا از آن، قراردادهای بیمه‌ای قراردادی است که تابع قانون مدنی است و به‌دلیل «عقد» بودن آنها به قوانین عقود هم مربوط می‌شود. در این نوع قراردادها دو طرف خریدار (بیمه‌گذار) و فروشنده (شرکت بیمه) وجود دارند. طبق اصول قراردادهای دوطرفه باید تکالیف و تعهدات هر دو طرف به‌طور کامل و جامع مشخص شده باشد، اما در قراردادهای ما فقط تکالیف بیمه‌گذار که خریدار بیمه‌نامه است مشخص شده و طرف مقابل که شرکت بیمه است دست بازی در اتخاذ تصمیم در زمینه جبران خسارات بیمه‌گذار دارد.

وی ادامه داد: چنین وضعیتی در مغایرت کامل با روح قانون مدنی کشور است. طبق این قوانین فردی که طرف قرارداد است نباید درباره انجام دادن یا ندادن تعهدات در قبال طرف مقابل تصمیم‌گیری کند، اما در قراردادهای بیمه‌ای ما شاهد این هستیم که شرکت‌ها می‌توانند بگویند بیمه‌گذار تعهدات خود را انجام نداده و من از پرداخت خسارت خودداری می‌کنم. در این نوع قراردادها تعیین‌تکلیف باید توسط طرف سوم مستقلی انجام شود که وابسته به هیچ یک از دو طرف نباشد و منفعتی در آن قرارداد نداشته باشد تا بتواند بدون جانبداری تصمیم‌گیری کند.

نیاز به اصلاح قوانین

این کارشناس صنعت بیمه با اشاره به اهمیت اصلاح قوانین قراردادهای بیمه‌ای بیان کرد: گفته می‌شود قوانین باید به‌گونه‌ای تغییر کنند که وظایف هر دو طرف قرارداد به‌طور شفاف و دقیق مشخص شده باشد تا هیچ یک از طرفین امکان فرار از زیر بار مسئولیت و تکالیف خود را نداشته باشد.

اگر چنین اتفاقی رخ دهد، حقوق مصرف‌کننده که در این مورد همان بیمه‌گذار است، رعایت می‌شود اما متاسفانه تا به حال چنین تغییری در زمینه قوانین قراردادهای بیمه‌ای یا همان تنظیم بیمه‌نامه‌ها رخ نداده و کماکان این قراردادها، یکطرفه و تماما به نفع شرکت‌های بیمه‌ای یا همان فروشندگان بیمه تنظیم می‌شود.

پهلوانی در پایان با تاکید بر لزوم مکلف کردن شرکت‌های بیمه‌ای به رعایت حقوق بیمه‌گذاران، خاطرنشان کرد: در نهایت باید تاکید کرد بیمه‌گر نباید بتواند با متهم کردن بیمه‌شونده به شناسایی نکردن صحیح ریسک یا شانه خالی کردن از تعهدات، خسارات را پرداخت نکند، در حالی که الان بیمه‌گذار وقتی با این موارد روبه‌رو می‌شود مجبور به شکایت از شرکت بیمه می‌شود و باید در یک روند طولانی‌مدت و فرسایشی چندساله پیگیر این مسئله باشد تا بالاخره آیا بتواند حق خود را از شرکت بیمه بگیرد یا خیر؟ همانطور که گفته شد این رویکرد در تضاد کامل با روح قانون مدنی کشور قرار دارد و باید هرچه زودتر اصلاح شود.

سخن پایانی...

مشتری‌مداری بانک‌ها در ۲ دهه اخیر تبدیل به یکی از عناوینی شده که هر یکی از بانک‌های خصوصی و دولتی به انحای مختلف خود را در این زمینه پیشتاز معرفی می‌کنند. این موضوع را می‌توان به‌روشنی در تبلیغات تلویزیونی بانک‌ها مشاهده کرد که هر یک خود را به‌عنوان بهترین حامی حق سپرده‌گذاران نشان می‌دهند. اما کارشناسان بسیاری بر این نکته انتقاداتی جدی وارد می‌کنند.

البته باتوجه به اینکه تا به حال نظرسنجی‌های دقیقی در مقیاس ملی برای سنجش میزان رضایتمندی مشتریان بانک‌های ایرانی انجام نشده نمی‌توان به دقت در این باره اظهارنظر کرد اما روی هم رفته به‌نظر می‌رسد باوجود نقدهای تند و تیزی که مطرح می‌شود، قطعا نمی‌توان ادعا کرد بانک‌های ایرانی جز یکی دو مورد از بانک‌های خصوصی مشتری‌مدار هستند.


چاپ