واژه استاندارد، مفاهیمی مانند رعایت اصول و چارچوب‌های تعیین‌شده در روند تولید را به ذهن متبادر می‌کند. به‌بیانی دیگر، بیشتر، واژه استاندارد برای چرخه تولید به‌کار رفته و شاید کمتر کسی به رعایت استاندارد در سایر بخش‌های تجارت توجه داشته باشد. نظام‌مند بودن فعالیت‌ها در تمامی حلقه‌های تولید و تجارت از ضرورت‌های نظام‌مندی بازارهای داخلی و خارجی شمرده می‌شود. یکی از حوزه‌هایی که نیازمند دارا بودن چارچوب مشخص و معین است، خدمات پس از فروش است. خدمات پس از فروش مانند گارانتی و وارانتی در ایران، مدت‌ها است اعتبار خود را از دست داده و در بسیاری از موارد تنها در حد شعار باقی مانده است. به‌نظر می‌رسد کمرنگ بودن خدمات پس از فروش، سازمان ملی استاندارد را بر آن داشت تا به این مسئله ورود کند؛ اجباری شدن خدمات پس از فروش لوازم خانگی تا قبل از پایان امسال، تازه‌ترین اقدام سازمان ملی استاندارد ایران است که در نگاه کلی، تصمیمی مناسب و حیاتی برای صنعت لوازم خانگی محسوب می‌شود. چرا که، برای خریداران بحث خدمات پس از فروش در لوازم خانگی بیشتر از سایر محصولات جلوه‌گر است و می‌تواند کمی گذشته تاریک شرکت‌ها را در ارائه خدمات ناقص و بی‌کیفیت، جبران کند. صمت در گفت‌وگو با کارشناسان، ضمن بررسی این اقدام سازمان ملی استاندارد، به اهمیت بروزرسانی و اصلاح معیارهای استاندارد در تولید و همچنین ارائه خدمات پس از فروش پرداخته است.

الزامات سازمان استاندارد وخدمات پس از فروش

احسان ساده، معاون ارزیابی کیفیت سازمان ملی استاندارد ایران با بیان اینکه اضافه کردن یک مشخصه کیفی می‌تواند بر میزان فروش کالا و رقابت آن در بازار اثرگذار باشد، اظهار کرد: هرکجا کالا در فضای غیررقابتی عرضه شود، به‌گونه‌ای که مصرف‌کننده گزینه دیگری نداشته باشد، کیفیت افت می‌کند. به‌گزارش ایسنا، این مقام مسئول افزود: اگرچه در تدوین استانداردهای کالا و خدمات نگاهی هم به استانداردهای بین‌المللی داریم، اما نگاه به استانداردهای بومی یک مبحث علمی است و به‌شدت به آن توجه داریم. وی با بیان اینکه قانون‌گذار، سازمان ملی استاندارد را در ارزیابی کیفیت کالا و خدمات کشور مسئول می‌داند، تصریح کرد: یکی از خدمات بسیار مهم برای مردم، خدمات پس از فروش لوازم خانگی انرژی‌بر است. از این‌رو، سازمان ملی استاندارد رسیدگی به خدمات پس از فروش کالاها را در دستور کار خود قرار داده است. ساده از اجباری شدن خدمات پس از فروش لوازم خانگی تا قبل از پایان امسال خبر داد و گفت: لوازم خانگی انرژی‌بر جزو کالاهای پردوام محسوب می‌شود. از آنجایی که این کالاها در بازار ارزان نیستند، باید برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده، خریداران از خدمات پس از فروش استاندارد نیز بهره‌مند شوند. وی تاکید کرد: سازمان ملی استاندارد قصد ایجاد مانع برای صادرات را ندارد. اگر برای صادرات برخی کالاها اجرای استاندارد اجباری است، برای آن است که کیفیت محصولات به‌مخاطره نیفتد و برند تجاری صادراتی ایران ضربه نبیند.

ساده بااشاره به اینکه سازمان ملی استاندارد ایران برای استانداردسازی محصولات دانش‌بنیان هم تکلیف دارد، خاطرنشان کرد: سازمان ملی استاندارد به موضوع ایجاد تسهیلات برای استانداردسازی محصولات دانش‌بنیان ورود کرده و در این‌باره بسته‌های حمایتی به فعالان این حوزه ابلاغ شده است.

وجود استانداردهای قدیمی در بازار

اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی در گفت‌وگو با صمت نسبت به خبر الزامی شدن خدمات پس از فروش استاندارد، واکنش نشان داد. او معتقد است: به‌طورکلی در حال حاضر کالاها در روند تولید از قواعد و چارچوب‌های استاندارد پیروی می‌کنند و خبر اعلام‌شده، به‌منظور ساماندهی فعالیت‌ها در این‌باره است. پازوکی تشریح کرد: امروزه اگر کالاها خدمات پس از فروش نداشته باشند، مردم خرید کالای قاچاق را ترجیح می‌دهند، چرا که کالای قاچاق نیز خدمات پس از فروش نداشته و با قیمتی ارزان‌تر در بازار موجود است. الزام وجود استاندارد در تولیدات لوازم خانگی نیز از سال‌های گذشته وجود دارد؛ بر این اساس کالای تولیدشده در کارخانه‌ای که به‌طوررسمی عضو انجمن تولیدکنندگان بوده و در سازمان صنعت، معدن و تجارت و همچنین سازمان حمایت از مصرف‌کننده نیز پرونده دارد، دارای استانداردهای لازم است، چرا که کارخانه به‌سبب الزامات قانونی مجبور به رعایت کردن اصول و قواعد استاندارد در روند تولید است.

وی ادامه داد: اگر کالایی بدون رعایت قواعد تولید شده و نشان استاندارد نداشته باشد، اجازه عرضه آن در سطح بازار داده نخواهد شد، بنابراین الزام به‌وجود استاندارد در تولیدات لوازم خانگی امری بدیهی و رایج است. اقدامی که سازمان ملی استاندارد در نظر دارد، بروزرسانی و همسان‌سازی استاندارد در تولید و همچنین استاندارد خدمات پس از فروش است که موارد عنوان‌شده جزو مشکلات مهم امروز بازار لوازم خانگی مطرح می‌شود.

اهمیت بروزرسانی چارچوب استانداردها

پازوکی در ادامه صحبت‌های خود به اهمیت ‌بروزرسانی استانداردهای تولید لوازم خانگی پرداخت. او معتقد است: بهبود و اصلاح این استانداردها نقشی مهم در صنعت لوازم خانگی دارد.

رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی در این‌باره تصریح کرد: تولیدات طی سال‌های اخیر تغییرات متعددی از نظر فنی، ساخت و حتی ظاهر داشته‌اند. زمانی که تغییری در ماهیت کالا ایجاد و روند تولید در هر بخش دچار تحول و بروزرسانی می‌شود، استاندارد و معیارهای مربوط به آن نیز باید اصلاح شوند. از سویی دیگر، تولیدات یکسان برندهای مختلف، خدمات پس از فروش متفاوتی دارند که این امر باعث سردرگمی خریداران می‌شود. به‌عنوان مثال، شرکت‌های مختلف، یک یخچال فریزر با مشخصات به نسبت مشابه را با خدمات پس از فروش متفاوتی ارائه می‌دهند و این امری خوشایند برای خریداران نیست.

وی ادامه داد: بنا بر تمامی الزامات عنوان‌شده، بروزرسانی، اصلاح و همسان‌سازی استانداردهای تولید و خدمات پس از فروش شرکت‌ها امری ضروری و اقدام سازمان ملی استاندارد ایران نیز در همین راستا است. یکسان‌سازی و ‌بروزرسانی استانداردهای تولید و خدمات پس از فروش لوازم خانگی، به‌نفع تولیدکنندگان است و به بازار نیز سامان خواهد بخشید. از این‌رو، بهتر است تولیدکنندگان لوازم خانگی با برگزاری نشست‌ها و جلسات تخصصی با سازمان ملی استاندارد ایران، براساس ماهیت و ویژگی تولیدات، قطعه‌های به‌کار رفته در محصولات و نوع خدماتی که ارائه می‌دهند، به معیار و چارچوبی مشخص برای استاندارد تولید و خدمات پس از فروش برسند. همچنین، با ایجاد تغییرات در ماهیت تولیدات لوازم خانگی، سلیقه مشتریان نیز متغیر شده و خدمات پس از فروش فعلی، در برخی مواقع پاسخگوی نیاز آنها نیست.

«خدمات پس از فروش» متولی ندارد

پازوکی در ادامه صحبت‌های خود، افزایش اطمینان و اعتماد خریداران به بازار لوازم خانگی را نتیجه همسان‌سازی و بروزرسانی استانداردهای تولید و خدمات پس از فروش دانست و گفت: در حال‌ حاضر به‌دلیل تعدد شیوه‌های گارانتی و خدمات پس از فروش شرکت‌ها، خریداران سردرگم هستند و انتخاب کالا برای آنها دشوار است. با همسان‌سازی استاندارد خدمات پس از فروش، مشتری از خرید کالاها اطمینان حاصل خواهد کرد. بنابراین، نظر سازمان ملی استاندارد برای همسان‌سازی و اصلاح چارچوب‌های استاندارد خدمات پس از فروش را می‌توان اقدامی مناسب برای بهبود بازار لوازم خانگی دانست.

 رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی ادامه داد: همان‌طور که پیش‌تر عنوان شد، تا به امروز استانداردها و قواعدی برای ارائه خدمات پس از فروش برای لوازم خانگی وجود داشت، اما متولی اصلی و رسمی رسیدگی به این امر مشخص نبود. در این شرایط اگر شرکتی در ارائه خدمات پس از فروش خود تخطی کند یا نسبت به تعهدات خود پاسخگو نباشد، خریداران نمی‌توانند از شرکت شکایت کنند، اما در حال‌ حاضر سازمان ملی استاندارد برای رسیدگی به این امر پا پیش گذاشته و پس از همسان‌سازی و همسوسازی معیارهای استاندارد در امر خدمات پس از فروش، به‌عنوان متولی اصلی رعایت استانداردها در بازار لوازم خانگی شناخته خواهد شد.

توافقنامه کارآمد میان تولیدکنندگان و فروشندگان

پازوکی  در پایان صحبت‌های خود به الزام تدوین موافقتنامه میان اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی و تولیدکنندگان برخی از کالا تاکید کرد و گفت: در برخی کالاها مانند تلویزیون، در حال‌ حاضر مشکل مهمی در خدمات پس از فروش داریم. تلویزیون‌ها به‌صورت آکبند فروخته شده و نصاب شرکت‌ها برای خریداران، تلویزیون‌ها را در مقصد نصب می‌کنند. در برخی موارد دیده شده تلویزیون‌های رسیده به مقصد، شکسته و مانیتور آنها آسیب دیده است. در این شرایط مشخص نیست فردی که باید خسارت بپردازد، چه بخشی است. به‌عبارتی، نمی‌دانیم مسئولیت این خرابی برعهده تولیدکننده، فروشنده یا خریدار است. چرا که، 2 مرحله جابه‌جایی و حمل‌ونقل داشته و به‌دلیل آکبند بودن، هیچ‌کس از شرایط کالا باخبر نیست. وی ادامه داد: پیش از سال ۹۶، توافقنامه‌ای میان اتحادیه تولیدکنندگان و فروشندگان لوازم خانگی وجود داشت که براساس آن، تلویزیون‌های فروخته‌شده به فروشندگان، در محل باز شده و از نظر ظاهری و ایراداتی مانند شکستگی بررسی شوند. پس از فروش تلویزیون به خریداران نیز از لحاظ مشکل فنی و برقی، مسئولیت با تولیدکننده است.

اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی با تولیدکنندگان درباره از سرگیری مجدد این توافقنامه در چند مدت اخیر صحبت کرده‌اند. با اجرای این توافقنامه، مسئولیت هر بخش برای ارائه خدمات پس از فروش کالا مشخص خواهد شد.

تاثیر استاندارد در صادرات

حمیدرضا غزنوی، دبیرکل مجمع کارآفرینان ایران در گفت‌وگو با صمت، یکی از کاربردهای مهم الزامی شدن استانداردها در روند تولید و خدمات پس از فروش کالاها را توسعه صادرات عنوان کرد و در این‌باره توضیح داد: رعایت کردن استانداردها در روند تولید و خدمات پس از فروش، تنها در بازارهای داخلی اثر نداشته و برای تجارت خارجی نیز مسئله‌ای حائزاهمیت است. در رابطه با این موضوع، شناسایی ظرفیت‌های هر صنعت و تدوین سیاست‌های صادراتی براساس نیاز داخلی و بازارهای خارجی، از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که بر این مبنا می‌توان در زمینه‌های رقابتی به فعالیت پرداخته و با استراتژی‌های مدون صادراتی، تجارت صنایع را گسترش دهیم. وی ادامه داد: در صنعت لوازم خانگی، ظرفیت‌های متعددی برای صادرات وجود داشته و امروزه بخش عمده‌ای از تجارت این صنعت را صادرات قطعات لوازم خانگی تشکیل می‌دهد، اما به‌طورکلی در بحث صادرات تا به امروز رویکرد و عملکرد متناسبی وجود نداشته است. نبود رویکرد صحیح درباره تجارت صنعتی، سبب شده تا در مسئله تامین استانداردهای لازم به‌ویژه در امر خدمات پس از فروش، چندان موفق نباشیم و نتوانیم اطمینان‌خاطر به خریداران خارجی بدهیم.

برند ایرانی تضعیف نشود

غزنوی تدوین برنامه‌های صحیح برای ارائه خدمات مناسب را یکی از ارکان اصلی تجارت خارجی به‌ویژه در بحث صادرات صنعتی دانست و گفت: تدوین برنامه‌های استراتژیک و مدون برای کسب بازارهای منطقه و فرصت‌های بالقوه صادرات، بیشتر حائزاهمیت است. در حال ‌حاضر به‌دلیل نبود این دست برنامه‌ها، هر محصولی که در کشور تولید شده و امکان صادرات آن وجود داشته باشد، صادر می‌کنیم. دریغ از آنکه مختصات و مشخصات بازارهای هدف و همچنین فعالیت کشورهای رقیب موردبررسی قرار گیرد. از سویی دیگر، ارائه خدمات مناسب پس از فروش نیز یکی از ارکان مهم و اصلی توسعه تجارت است که در این زمینه نیز ضعف جدی داریم. این فعال تولیدی ادامه داد: علاوه بر موارد عنوان‌شده یکی از مهم‌ترین فاکتورهایی است که در بحث تدوین استراتژی صادراتی باید به آن توجه شود، مسئله صادرات تولیدات باکیفیت است. اگر محصولی از کیفیت مناسبی برخوردار نیست، نباید به‌عنوان کالای ایرانی صادر شود. چرا که، نام برند ایرانی را تضعیف کرده و در ادامه کسب بازار جهانی برای محصولات ایرانی دشوار می‌شود. بنابراین، رعایت استاندارد؛ هم در بحث تولید و هم ارائه خدمات پس از فروش، از الزامات توسعه تجارت بین‌المللی و صادرات محصولات ایرانی است.

سخن پایانی

بنا بر گزارش و نظر کارشناسان، رعایت کردن چارچوب‌های استاندارد، هم در تولید و هم سایر فعالیت‌های تجاری لازم است. تولید کالاهای باکیفیت و ایجاد فضایی امن و مطمئن برای تجارت، از مهم‌ترین ثمرات وجود استاندارد در تولید و همچنین خدمات پس از فروش است. بنابراین، توجه سازمان ملی استاندارد به موضوع مذکور را می‌توان اقدامی مثبت ارزیابی کرد.